Bëjini një ekipi drejtues një pyetje të thjeshtë operative, si sa kohë duhet mesatarisht për ta kthyer një kontratë të nënshkruar në një klient aktiv, dhe shikoni çfarë ndodh. Shpesh, askush nuk mund të përgjigjet menjëherë. Dikush ofrohet të «nxjerrë numrat», që do të thotë të eksportojë të dhëna nga CRM-ja, sistemi i faturimit dhe mjeti i projektit, t'i përputhë regjistrat me dorë dhe të prodhojë një përgjigje disa ditë më vonë. Kur mbërrin, biseda ka ecur tutje.
Kjo nuk është një problem raportimi në kuptimin e ngushtë. Është pasojë e mënyrës se si u rritën sistemet e kompanisë. Çdo ekip zgjodhi mjete që i përshtateshin punës së vet dhe çdo mjet mban një pjesë të pamjes. Matja e operacioneve ndër ekipe kërkon bashkimin e atyre pjesëve dhe kur ai bashkim bëhet me dorë, matja bëhet e ngadaltë, e shtrenjtë dhe e diskutueshme.
Si shkëputen sistemet nga njëri-tjetri
Shkëputja rrallë vjen nga një vendim i vetëm i keq. Një ekip shitjesh adopton një CRM. Financat drejtojnë një sistem kontabiliteti ose ERP. HR prezanton një HRIS. Supporti përdor një platformë help desk. Çdo zgjedhje është e arsyeshme më vete. Integrimet shtohen aty ku dhimbja është më e mprehtë, shpesh si eksporte njëkahëshe ose transferime të planifikuara skedarësh, dhe pjesa tjetër trajtohet nga njerëzit.
Me kalimin e kohës, të njëjtat koncepte fillojnë të nënkuptojnë gjëra të ndryshme në vende të ndryshme. Një «klient» në CRM mund të jetë një kompani, ndërsa në sistemin e faturimit është një llogari faturimi dhe një kompani mund të ketë disa. Një «punonjës aktiv» në sistemin HR mund të përfshijë njerëz në leje, ndërsa direktoria e IT-së jo. Këto dallime janë të menaxhueshme kur një person i kupton të gjitha. Bëhen problem kur raportet nga sisteme të ndryshme vendosen krah për krah dhe numrat nuk përputhen.
Kostoja e vërtetë e shkëputjes
Kostoja më e dukshme është koha e shpenzuar duke pajtuar të dhënat. Një ekip financiar që pajton çdo muaj, rresht pas rreshti, një spreadsheet të të ardhurave të klientëve kundrejt regjistrave të CRM-së, po bën punë që ekziston vetëm sepse sistemet nuk bien dakord. Por ka kosto më pak të dukshme që shpesh kanë më shumë rëndësi.
- Vendimet merren mbi të dhëna më të vjetra, sepse prodhimi i të dhënave aktuale zgjat shumë.
- Takatimet shpenzojnë kohë duke debatuar cili numër është i saktë, jo çfarë të bëjnë me të.
- Gabimet përhapen: një adresë ose qendër kostoje e gabuar e futur një herë kopjohet në disa sisteme dhe korrigjohet vetëm në njërin.
- Llogaridhënia turbullohet, sepse askush nuk i zotëron të dhënat që lëvizin midis ekipeve.
- Përmirësimi është i vështirë për t'u vërtetuar, sepse nuk ka një bazë të qëndrueshme kundrejt së cilës të matësh.
Kjo pikë e fundit shpesh anashkalohet. Nëse një kompani investon në përmirësimin e procesit të onboarding-ut, por nuk mund ta matë në mënyrë të besueshme kohën e onboarding-ut para dhe pas, nuk mund të thotë nëse investimi funksionoi. Sistemet e shkëputura nuk i bëjnë operacionet vetëm më të ngadalta. E bëjnë të vështirë të mësosh.
Përcaktoni masat para se t'i lidhni sistemet
Një përgjigje e zakonshme ndaj shkëputjes është të blihet një platformë të dhënash ose një mjet business intelligence dhe të lidhet gjithçka me të. Kjo mund të ndihmojë, por shpesh riprodhon të njëjtat mospajtime në një vend të ri. Nëse «klient» do të thotë tri gjëra të ndryshme në sistemet burimore, një dashboard që i kombinon do të tregojë një numër që askush nuk e beson plotësisht.
Një pikënisje më e mirë është të biheni dakord për një grup të vogël masash operative dhe t'i përcaktoni me saktësi. Çfarë saktësisht llogaritet si fillim dhe fund i onboarding-ut? Cila datë përdoret: nënshkrimi i kontratës, fatura e parë apo hyrja e parë? Cilat regjistra përjashtohen? Shkrimi i këtyre përkufizimeve dhe dakordësia se kush zotëron secilin, shpesh zgjidh më shumë mosmarrëveshje raportimi se çdo integrim teknik.
Një numër që njerëzit e besojnë vlen më shumë se dhjetë numra që secili kërkon një shpjegim.
Pasi përkufizimet ekzistojnë, kërkesat e integrimit bëhen konkrete. E dini cilat fusha duhet të ndahen, cili sistem është burimi i së vërtetës për secilën dhe sa shpesh duhet të lëvizin të dhënat. Ky është një problem shumë më i vogël dhe më i menaxhueshëm se «lidhni gjithçka».
Vendosni një burim të së vërtetës për çdo lloj të dhënash
Për çdo lloj të rëndësishëm të dhënash, një sistem duhet të jetë burimi autoritativ dhe të tjerët duhet të marrin përditësimet prej tij, jo të mbajnë kopjet e veta në mënyrë të pavarur. Detajet e kontratës së klientit mund t'i zotërojë CRM-ja, regjistrat e punonjësve sistemi HR, faturat dhe pagesat sistemi i kontabilitetit. Kur një fushë ndryshon, ndryshon së pari në sistemin zotërues dhe rrjedh drejt jashtë.
Kjo tingëllon e qartë, por në praktikë shumë organizata lejojnë që të njëjtat të dhëna të ndryshohen në disa vende. Dikush përditëson kontaktin e faturimit të një klienti në sistemin e faturimit sepse aty e vuri re gabimin dhe CRM-ja nuk korrigjohet kurrë. Zotërimi i qartë, i kombinuar me integrime që e zbatojnë, e parandalon këtë lloj shmangieje të përsëritet.
Zotërimi ka edhe një anë njerëzore. Çdo burim i së vërtetës ka nevojë për një përgjegjës biznesi të emërtuar, i cili është përgjegjës për cilësinë e tij dhe vendos se si ndryshojnë përkufizimet. Pa këtë, edhe integrimet e ndërtuara mirë degradojnë me kohën, ndërsa fushat ripërdoren dhe kategori të reja shtohen pa koordinim.
Nga matja te menaxhimi
Kur të dhënat rrjedhin në mënyrë të besueshme dhe përkufizimet ndahen, matja operative ndryshon karakter. Në vend të një ushtrimi mujor mbledhjeje numrash, bëhet diçka që njerëzit mund ta kontrollojnë në çdo moment. Në vend të argumenteve se cifra e kujt është e saktë, ekipet mund të diskutojnë pse lëvizi një shifër. Kohët e ciklit, backlog-et, shkallët e gabimit dhe vëllimi i përfunduar bëhen të dukshme në të gjithë procesin, jo vetëm brenda mjetit të çdo ekipi.
Kjo dukshmëri është ajo që e bën përmirësimin e vazhdueshëm praktik. Nëse koha nga pranimi i faturës deri te miratimi matet automatikisht, një ekip mund të shohë kur një ndryshim në rregullat e miratimit e shkurton, ose kur një kategori e re furnitorësh shkakton vonesa. Nëse koha e zgjidhjes së ticket-eve lidhet me CRM-në, drejtuesit e supportit mund të shohin cilat segmente klientësh gjenerojnë më shumë ripunë. Qëllimi nuk është të prodhohen më shumë raporte. Është ta bësh operacionin mjaft të vëzhgueshëm sa njerëzit ta menaxhojnë.
Nga ku të filloni
Zgjidhni tri deri në pesë pyetje operative që drejtuesit i bëjnë rregullisht dhe që aktualisht nuk mund t'u përgjigjen shpejt. Për secilën, shkruani një përkufizim të saktë të masës, identifikoni cilat sisteme mbajnë të dhënat bazë dhe emërtoni zotëruesin e çdo burimi të dhënash. Kërkoni vendet ku i njëjti koncept përcaktohet ndryshe nëpër sisteme dhe bihuni dakord për një përkufizim të vetëm.
Që andej, puna e integrimit mund të kufizohet rreth asaj që nevojitet vërtet. Në përvojën tonë te Metric Minds, kjo qasje më e ngushtë, që niset nga përkufizimet, prodhon masa të besueshme më shpejt se një përpjekje e gjerë për të lidhur çdo sistem menjëherë dhe i jep çdo integrimi të mëvonshëm një qëllim të qartë.