Shumë projekte automatizimi shpallen të suksesshme në go-live. Procesi i punës ecën, demonstrimi duket i pastër dhe ekipi i projektit kalon tutje. Gjashtë muaj më vonë, askush nuk mund të thotë nëse koha e ciklit ra, nëse u rritën përjashtimet ose nëse njerëzit u kthyen në heshtje te spreadsheet-i i vjetër. Automatizimi është ende aty. Përmirësimi është i paverifikuar.
Matja pas go-live nuk është një ushtrim raportimi për hir të vetvetes. Është mënyra se si zbuloni nëse dizajni funksionoi, ku ka nevojë për rregullim dhe nëse investimi tjetër justifikohet. Metoda është e thjeshtë: vendosni masat para se të niseni, merrni një bazë, pastaj përsëritini të njëjtat masa me orar.
Zgjidhni një listë të shkurtër dhe mbajeni të qëndrueshme
Një grup i dobishëm matjesh është mjaft i vogël sa dikush do ta prodhojë vërtet. Katër deri në gjashtë masa mjaftojnë për shumicën e proceseve. Ato duhet të përcaktohen me shkrim, me një ngjarje fillimi, një ngjarje mbarimi dhe një rregull për atë që përjashtohet. Nëse «koha e ciklit» do të thotë diçka tjetër në muajin e parë dhe në muajin e katërt, nuk keni një masë. Keni një seri anekdotash.
- Vëllimi: sa raste hynë në proces.
- Shkalla e kalimit të drejtpërdrejtë: sa përfunduan pa ndërhyrje të një personi.
- Koha e ciklit: nga fillimi në fund, përfshirë pritjen.
- Koha e punës direkte: minuta pune njerëzore për rast, aty ku mund ta kampiononi.
- Shkalla e përjashtimeve: sa raste dolën nga shtegu i qetë dhe pse.
- Ripuna: sa raste u kthyen pasi u menduan të përfunduar.
Jo çdo proces do t'i ketë të gjashtë. Një ndryshim routing-u në support mund të përqendrohet te zgjidhja që në caktimin e parë dhe te numri i ricaktimeve. Një rrjedhë faturash mund të përqendrohet te shkalla e kalimit të drejtpërdrejtë, koha e ciklit dhe arsyet e përjashtimeve. E rëndësishme është që të njëjtat përkufizime të përdoren para dhe pas.
Merreni bazën ndërsa procesi i vjetër ekziston ende
Dështimi më i zakonshëm i matjes është ta nisini orën në go-live. Pa një bazë, çdo numër i mëvonshëm mund të interpretohet si përmirësim. Dy javë matjeje mbi procesin aktual mjaftojnë nëse nuk mund të merrni më shumë. Përdorni vulat kohore të sistemit aty ku ekzistojnë. Aty ku nuk ekzistojnë, kampiononi raste të vërteta, në vend që të kërkoni një vlerësim të përgjithshëm.
Regjistroni kushtet e bazës. A ishte një periudhë e qetë apo një kulm? A mungonte një person kyç? A e shtrembëroi numrat një ndërprerje sistemi? Këto shënime parandalojnë një argument të mëvonshëm ku dikush e hedh poshtë krahasimin sepse «ai muaj ishte i pazakontë». Çdo muaj është i pazakontë në ndonjë mënyrë. Shënimet e bëjnë krahasimin të ndershëm.
Nëse nuk mund të përshkruani si ka performuar procesi muajin e kaluar, nuk do të mund të përshkruani se si e ndryshoi automatizimi.
Lexojini përjashtimet si feedback dizajni
Pas go-live, radha e përjashtimeve është raporti më i vlefshëm që keni. Çdo kod arsyeje është një fjali për dizajnin. «Mungon qendra e kostos» do të thotë se kapja është e paplotë. «Ekip i gabuar» do të thotë se rregullat e routing-ut janë jashtë. «Klienti e ka zgjidhur tashmë këtë» do të thotë se po krijohen ticket-e që nuk duhet të ekzistojnë. Rishikoni arsyet kryesore çdo muaj dhe ndryshoni dizajnin, jo vetëm stafin e radhës.
Një shkallë përjashtimesh në rritje nuk është automatikisht dështim. Mund të nënkuptojë se procesi tani është i dukshëm. Puna që fshihej në inbox-e rri në një radhë me emër. Dalloni midis përjashtimeve që kanë qenë gjithmonë aty dhe përjashtimeve të krijuara nga automatizimi, si një rregull shumë i rreptë ose një fushë të dhënash që po kërkohet shumë herët.
Vëzhgoni kthimin e heshtur
Njerëzit do të kthehen te metodat e vjetra nëse shtegu i ri është më i ngadaltë, i paqartë ose i pabesueshëm. Shenjat janë të njohura: shfaqet një spreadsheet hije, miratimet kthehen te email-i, një zgjidhje alternative «e përkohshme» bëhet procesi i vërtetë. Matja duhet të përfshijë një vështrim periodik të këtyre shtigjeve, jo vetëm numrat e procesit zyrtar të punës.
Adoptimi është pjesë e performancës. Nëse 40 për qind e vëllimit vjen ende nga kanali i vjetër, automatizimi nuk është ende procesi. Kjo mund të pritet në javët e para. Është problem nëse mbetet e vërtetë pas tri muajsh dhe askush nuk e zotëron kanalin e mbetur. Mbyllja e shtegut të vjetër, pasi i riu është i besueshëm, është shpesh hapi që i bën përfitimet reale.
Raportoni çfarë ndryshoi dhe çfarë do të ndryshoni më pas
Një rishikim i mirë pas nisjes është i shkurtër. Tregon bazën, shifrat aktuale, arsyet kryesore të përjashtimeve dhe një ose dy ndryshime dizajni që do të bëni. Nuk ka nevojë për një slide për çdo metrikë që lëvizi me një pikë. Ka nevojë për mjaft ndershmëri sa një lexues skeptik të shohë çfarë funksionoi dhe çfarë jo.
Ky rishikim është edhe hyrja për pjesën tjetër të punës. Nëse përputhja e faturave është kalim i drejtpërdrejtë, por miratimet prapë presin tri ditë, problemi i radhës i dizajnit është i qartë. Nëse routing-u u përmirësua, por klientët prapë dërgojnë email të pastrukturuar, pranimi është kufizimi i radhës. Matja e kthen një projekt të përfunduar në një sekuencë.
Nga ku të filloni
Para go-live-it të radhës, shkruani katër masa me përkufizime, merrni dy javë të dhëna baze dhe emërtoni personin që do t'i prodhojë të njëjtat shifra në ditën 30, 90 dhe 180. Pas nisjes, lexojini arsyet e përjashtimeve para se të lexoni metrikat e suksesit. Rregulloni dizajnin. Pastaj vendosni, me evidencë, nëse procesi është më i mirë se sa ishte.